고객 클레임이 원가에 남기는 흔적 — 선별·반품·보상 비용 합산법

고객 클레임 한 건의 비용은 보상금 한 줄이 아니라 선별, 출장, 운송, 폐기, 긴급 생산, 분석 시간, 재발방지 투자를 모두 합한 금액이다. 이 항목들은 서로 다른 계정과 서로 다른 부서에 흩어져 기록되어서 클레임 비용이 얼마였는지 아는 사람이 회사에 한 명도 없는 경우가 많다.

이 글은 가상의 클레임 한 건을 항목별로 풀어 합계를 내고 그 비용이 장부의 어느 계정에 흩어지는지, 한 건이 그 로트의 이익을 어떻게 넘어서는지, 예방 비용과 비교하면 어느 쪽이 싼지를 계산한다. 수치는 모두 가정이다.

• 클레임 비용은 보상금, 선별·재작업 인건비, 출장·운송비, 폐기 원가, 긴급 생산비, 분석과 개선 비용으로 나뉜다.
• 보상금은 전체의 30% 정도에 그치고 나머지 70%는 다섯 군데 계정에 섞여 들어간다.
• 한 건의 비용이 해당 로트의 매출총이익보다 클 수 있다.
• 클레임마다 번호를 붙여 지출과 작업 시간을 그 번호로 모아야 합계가 나온다.

클레임 한 건의 비용은 어떤 항목으로 이루어지는가

클레임 비용은 고객에게 직접 건네는 돈, 불량을 골라내는 시간, 오가는 운송과 출장, 버려지는 제품 원가, 대체품을 급히 만드는 비용, 원인을 찾고 막는 비용으로 구성된다. 하나라도 빠지면 합계가 작아진다.

가정은 다음과 같다. 5,000개를 납품했고 개당 판가는 9,800원, 개당 제조원가는 7,800원이다. 고객사 입고검사에서 350개(7.0%)의 불량이 발견되었다. 임률은 현장 25,000원, 품질 담당 32,000원이다. 고객사 현장에서 우리 직원 3명이 2일간 하루 8시간 선별했고 사내에 남은 재고 4,000개도 전수 선별했다.

합계 11,670,000원은 불량 350개로 나누면 개당 33,343원이다. 제조원가 7,800원의 4.3배이고 판가 9,800원의 3.4배다. 불량 한 개를 막는 데 쓸 수 있는 돈의 한도는 판가나 원가가 아니라 이 숫자다.

인건비 환산은 설명이 필요하다. 선별에 투입한 직원의 급여는 어차피 지급되는 돈이지만 그 시간 동안 생산하지 못한 기회비용이 있어 임률로 환산했다. 잔업 수당, 출장비, 운송비, 특송, 보상금은 추가로 나가는 현금이다.

이 비용은 장부의 어디에 흩어져 기록되는가

이 비용은 제조원가, 판매관리비, 재고 폐기, 보상, 품질·개선 비용 다섯 곳에 흩어지기 때문에 어느 계정에서도 클레임 합계가 보이지 않는다.

보상금 3,500,000원만 클레임 비용으로 보면 실제의 30%만 본 것이다. 나머지 8,170,000원은 제조 현장의 인건비 속에, 영업 직원의 출장 정산 속에, 재고 폐기 전표 속에 따로 들어 있다. 서로 다른 사람이 서로 다른 날에 처리하니 한 건으로 묶이지 않는다.

이 구조 때문에 클레임이 줄어도 줄어든 금액이 보이지 않고 늘어도 늘어난 금액이 보이지 않는다. 품질 부서는 건수와 PPM으로, 재무 부서는 보상금으로 말한다. 같은 일을 서로 다른 단위로 본다.

클레임 한 건은 이익에 얼마나 큰 구멍을 내는가

이 클레임 한 건의 비용은 해당 로트가 낸 매출총이익보다 크므로 로트 전체가 적자가 되고 이를 영업이익률 5%의 매출로 되돌리려면 2억 3,340만 원어치를 더 팔아야 한다.

로트의 이익부터 보자. 개당 판가 9,800원에서 제조원가 7,800원을 뺀 이익이 2,000원이고 5,000개를 팔았으니 10,000,000원이다. 클레임 비용이 11,670,000원이므로 로트 전체로는 1,670,000원 적자다. 월 매출이 400,000,000원이라면 그 달 클레임 비용률은 11,670,000 ÷ 400,000,000로 2.9%다. 영업이익률이 5%인 회사에서 비용률 2.9%는 이익의 절반이 넘는 크기다(2.9 ÷ 5 = 58%).

이 비용을 같은 이익으로 메우려면 11,670,000 ÷ 0.05 = 233,400,000원의 추가 매출이 필요하다. 이런 클레임이 연 4건이면 비용은 46,680,000원이고 되살리는 데 필요한 매출은 933,600,000원이다.

예방 비용과 비교해 보자. 출하 전 전수검사를 개당 0.6분으로 하면 5,000개에 3,000분, 50시간이 들고 25,000원을 곱하면 1,250,000원이다. 클레임 비용의 10.7%다. 유출 가능성이 30%라고 가정하면 기대 손실은 11,670,000 × 0.3 = 3,501,000원이다. 전수검사의 불량 검출률이 90%라고 하면 막는 손실이 3,501,000 × 0.9 = 3,150,900원이므로 로트당 순이익은 3,150,900 − 1,250,000 = 1,900,900원이다. 전수검사가 항상 정답은 아니지만 클레임 비용의 크기를 알아야 검사 인원을 늘릴지 말지를 숫자로 따질 수 있다.

클레임 원가를 집계하는 순서

클레임 원가 집계는 클레임 번호를 먼저 만들고 그 번호를 모든 지출과 작업 시간 기록에 입력하게 만드는 일에서 시작한다.

1. 클레임 접수 즉시 번호를 부여한다. 번호 하나가 선별, 출장, 운송, 폐기, 분석, 개선까지 모든 기록에 따라붙는다.
2. 작업 시간 기록 양식에 클레임 번호 칸을 넣는다. 선별이나 분석에 들어간 인시를 기록하지 않으면 인건비 환산이 불가능하다.
3. 비용 항목을 현금성 지출, 폐기 원가, 시간 환산 세 갈래로 나눠 적는다.
4. 종결 시점에 합계와 장부 계정별 분포를 한 장으로 보고한다.
5. 월 KPI로 클레임 원가율(클레임 비용 ÷ 매출)을 추적하고 분기마다 원인별 합계를 큰 순서대로 정렬한다.

원가율은 건수만 세어서는 보이지 않는 차이를 드러낸다. 건수는 같아도 건당 비용이 줄었는지, 비용이 큰 한두 건이 전체를 좌우하는지를 이 표로 알 수 있다.

클레임 원가 집계에 대한 질문 3가지

급여는 어차피 나가는 돈인데 인건비까지 클레임 비용에 넣어야 하나요?

넣되 현금성 지출과 구분해서 적는 것이 좋다. 위 사례에서 잔업 수당, 출장비, 운송비, 특송, 보상금, 지그 수정의 합은 6,600,000원이고 폐기 원가는 2,730,000원이며 시간 환산이 2,340,000원이다. 합하면 11,670,000원이다. 현금 6,600,000원만 보더라도 클레임이 이익을 깎는 크기를 알 수 있고 시간 환산분은 선별 대신 생산에 썼다면 벌었을 몫이라는 의미로 별도 표시한다.

고객이 보상을 요구하지 않고 구두로 끝난 건도 기록해야 하나요?

기록해야 한다. 보상금이 0원이어도 선별, 출장, 운송, 폐기, 분석 비용은 그대로 발생한다. 위 사례에서 보상금을 빼도 8,170,000원이 남는다. 보상이 없었다는 이유로 기록에서 빠지면 가장 흔한 형태의 클레임이 통계에서 사라진다.

조사 결과 원인이 고객 쪽에 있었다면 비용은 어떻게 처리하나요?

종결 판정이 우리 책임이 아니더라도 이미 쓴 조사 시간과 출장비는 비용이다. 책임 구분 칸을 따로 두어 우리 책임, 고객 책임, 분담으로 나누어 기록하고 분담 합의가 50 대 50이면 보상금 3,500,000원 중 1,750,000원만 우리 쪽 비용으로 잡는다. 책임 비율에 따라 같은 사건이 통계에서 다르게 보이지 않도록 합계와 책임별 소계를 함께 남긴다.

이번 달 안에 가장 최근에 처리한 클레임 한 건을 골라 선별 인시, 출장, 운송, 폐기 수량, 보상, 분석 시간을 한 장에 모아 합계를 내보자. 품질 담당자가 현업 팀장 두 명과 함께 위 표 형식으로 정리해 보면 지금까지 클레임 비용으로 알던 금액과 얼마나 차이 나는지 바로 보이고 그 차이가 앞으로 클레임 번호를 붙이는 절차를 만드는 근거가 된다.